> ## Documentation Index
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# Resolver problemas

> Siga verificações objetivas para cotação, checkout, endereço, etiqueta, integração, notificação e devolução.

Comece pelo bloco que corresponde ao erro exibido. Faça uma alteração por vez e repita o teste para identificar o que resolveu o problema.

## Cotação e checkout

Use estas verificações quando um serviço não aparecer ou quando o preço e o prazo não corresponderem ao pacote.

### Nenhum frete aparece na revisão de compra

Confirme, nesta ordem:

1. O remetente tem CEP e endereço completos em **Configurações**.
2. O destinatário tem CEP válido, número e CPF ou CNPJ.
3. Os produtos têm peso e dimensões ou a embalagem padrão está preenchida.
4. O provedor aparece como conectado em **Integrações**.
5. Pelo menos um serviço tem **Permitir etiquetas** ativo.
6. A rota e o pacote são atendidos pelo serviço.

Use **Teste de cotação** na página do provedor para separar um erro de autenticação de um problema específico do pedido.

### Nenhum frete aparece no checkout da loja

Além das verificações anteriores, confirme que a Shopify liberou fretes calculados por transportadora e que o serviço tem **Mostrar no checkout** ativo.

Se a página **Integrações** mostrar **Frete no checkout fora do ar**, abra **Configurações de integrações** e clique em **Verificar configuração** para corrigir o endereço de retorno.

### O preço ou o prazo parece incorreto

Revise peso, dimensões, quantidade, CEPs e embalagem padrão. Depois, confira prazo adicional, margem percentual e margem fixa do serviço.

## Endereço do destinatário

Revise os dados do destinatário quando a cotação ou a emissão for recusada.

### A emissão pede CPF ou CNPJ

Abra o lápis ao lado do endereço e informe um CPF com 11 dígitos ou CNPJ com 14 dígitos. O documento é obrigatório para a emissão.

### O endereço continua recusado depois da organização automática

A automação não cria dados ausentes. Confirme com a cliente o número, complemento essencial, documento e CEP. Salve uma correção manual e repita a cotação.

### Quero remover uma correção

Abra o endereço marcado como **Editado** e selecione **Usar endereço original**.

## Etiquetas e cancelamento

Confira a compra salva e o estado informado pelo provedor antes de repetir uma emissão ou cancelamento.

### A compra falhou por saldo insuficiente

Em **Pedidos**, use **Inserir saldo** para carregar a carteira do Melhor Envio via Pix ou adicione saldo na própria plataforma. Atualize o saldo da integração e repita a compra.

### A impressão falhou depois da compra

Abra **Etiquetas** antes de tentar comprar de novo. Se a emissão estiver no lote, tente o documento individual, confira o formato PDF ou ZPL e revise se o link privado exige uma sessão válida.

### A etiqueta não pode ser cancelada

Confirme que o pacote não foi postado. O provedor pode considerar a etiqueta inelegível mesmo antes de um evento aparecer no aplicativo. Para mercadoria em trânsito, use o fluxo de devolução.

## Integrações

Teste a autenticação e sincronize os serviços para separar uma credencial inválida de uma opção desabilitada.

### A autorização do Melhor Envio expirou

Abra **Integrações → Melhor Envio** e clique em **Reconectar**. Depois, atualize saldo e serviços. Lotes e etiquetas salvos não são removidos.

### O contrato dos Correios não autentica

Confirme CNPJ, contrato, cartão de postagem, usuário, código de acesso e ambiente. Credenciais de homologação e produção podem ser diferentes. Para trocar o código protegido, desconecte e salve as novas credenciais.

### Um serviço não aparece

Sincronize os serviços na página do provedor e confirme se a conta ou o contrato libera a opção. Depois, ative o uso em etiquetas ou checkout e salve.

## E-mail e WhatsApp

Comece pelo histórico da notificação para encontrar o motivo retornado pelo canal.

### Os e-mails não são enviados

Confirme que o canal está configurado, a regra está ativa e o modelo está associado. No domínio próprio, verifique o DNS e envie um teste. Abra **Histórico** para ler o motivo da falha.

### O domínio de e-mail não verifica

Compare nome, tipo e valor de cada registro com o cartão do domínio. Remova aspas adicionadas manualmente e confirme se o provedor acrescenta o domínio ao nome do registro. Aguarde a propagação antes de verificar novamente.

### O WhatsApp não envia

Confirme que a conexão está pronta, o modelo está **Aprovado** e a regra usa o canal WhatsApp. Revise também a saúde da conta e o motivo retornado no histórico.

## Devoluções

Confira as regras, a publicação na Shopify e o estado do provedor quando uma etapa não avançar.

### Solicitar devolução não aparece para a cliente

Confirme que o portal está ativo, a configuração da conta foi publicada e **Minhas devoluções** está no menu. O pedido precisa estar entregue, dentro do prazo e ter itens elegíveis.

### A logística reversa não foi gerada

Revise o provedor padrão, a estratégia de seleção, o endereço de recebimento e a conexão do provedor. Abra a devolução com erro e tente gerar novamente depois da correção.

### O reembolso não está disponível

Confirme que a devolução foi recebida e conferida, que **Permitir reembolso** está ativo e que a Shopify ainda permite a operação financeira no pedido.

## Ainda precisa de ajuda?

Abra [Falar com a equipe](./falar-com-a-equipe) e envie o número do pedido, a ação executada e a mensagem de erro. Não inclua tokens, senhas ou códigos de acesso.